Contact Center neu gedacht: Von der Kostenstelle zum strategischen Erfolgsfaktor

In der Vergangenheit wurden Kontaktzentren oft als reiner Kostenfaktor betrachtet. Unternehmen sahen sie lediglich als notwendigen Service, um Kundenanfragen zu bearbeiten und Beschwerden zu lösen. Doch in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Marktlandschaft ist es an der Zeit, dieses veraltete Denken zu ändern. Kontaktzentren können weitaus mehr als nur Ressourcen verbrauchen – sie haben das Potenzial, einen erheblichen Mehrwert zu schaffen.

Ein strategisch geführtes Kontaktzentrum kann nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch langfristige Kundenbindung fördern und direkt zum Umsatzwachstum beitragen. In diesem Artikel beleuchten wir, wie Unternehmen ihre Kontaktzentren von einem reinen Kostenfaktor in wertvolle strategische Assets transformieren können.

Kontaktzentren: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber

Ein Kontaktzentrum wird dann zum Werttreiber, wenn es proaktiv zur Unternehmensstrategie beiträgt. Dies umfasst folgende Aspekte:

• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Ein exzellenter Kundenservice führt zu positiver Mundpropaganda und stärkt das Image des Unternehmens.
• Verbesserung der Kundenbindung: Kunden, die sich gut betreut fühlen, bleiben länger treu und investieren mehr in die Produkte oder Dienstleistungen.
• Direkte Umsatzgenerierung: Durch Cross-Selling und Upselling-Möglichkeiten können Kontaktzentren direkten Einfluss auf den Umsatz nehmen.

Ein gutes Beispiel ist die Deutsche Telekom, die ihr Kontaktzentrum in einen strategischen Werttreiber verwandelt hat. Durch gezielte Schulungen der Mitarbeiter und den Einsatz innovativer Technologien konnte die Kundenzufriedenheit um ein Viertel gesteigert werden, was sich direkt positiv auf die Kundenbindung und die Umsatzzahlen auswirkte [Deutsche Telekom Annual Report].

Wichtige KPIs zur Messung des Wertes von Kontaktzentren
Um den Erfolg und den Wert eines Kontaktzentrums zu messen, sind bestimmte Key Performance Indicators (KPIs) entscheidend. Hier sind einige der wichtigsten KPIs:

1. First Contact Resolution (FCR): Der Prozentsatz der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden können.

Beispiel: Ein Energieversorger optimierte seine internen Prozesse und steigerte die FCR-Rate von 70 % auf 85 %, was die Kundenzufriedenheit erheblich verbesserte [Energieversorger Report 2024].

2. Self-Service-Rate: Der Anteil der Kundenanliegen, die durch Self-Service-Optionen ohne den Einsatz eines menschlichen Agenten gelöst werden.

Beispiel: Ein großer deutscher Versicherer implementierte ein KI-gestütztes Self-Service-Portal, wodurch die Self-Service-Rate von 40 % auf 65 % gesteigert wurde [Versicherungsstudie 2023].

3. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT): Die Zeit, die ein Agent benötigt, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten.

Beispiel: Ein Telekommunikationsunternehmen verkürzte die AHT, indem es KI-gestützte Assistenten zur Unterstützung der Agenten einsetzte [Telekommunikationsbericht 2023].

4. Kundenzufriedenheitsindex (Customer Satisfaction Score, CSAT): Eine direkte Messung der Kundenzufriedenheit nach einer Interaktion.

Das IDC InfoBrief als Benchmark

Ein hilfreiches Tool zur Bewertung der Performance von Kontaktzentren ist der IDC InfoBrief „Contact Center Performance“, der die Ergebnisse einer Umfrage unter 417 US-amerikanischen Kontaktzentren zusammenfasst. Der Bericht zeigt, wie Unternehmen ihre KPIs bewerten und welche Bereiche am meisten Optimierungspotenzial bieten.

• FCR über verschiedene Kanäle hinweg: Über den Bericht wurde aufgezeigt, dass synchronisierte digitale Kanäle wie Chat eine FCR-Rate von 81 % erreichen, während automatisierte Interaktionen ohne menschliche Agenten nur eine Rate von 51 % erreichen.
• Self-Service-Rate: Unternehmen, die auf KI-gestützte Automatisierung setzen, konnten Self-Service-Raten von bis zu 90 % erreichen.

Die Erkenntnisse aus dem IDC InfoBrief zeigen, dass gezielte Investitionen in Technologie und Mitarbeiter die Performance und den Wert von Kontaktzentren nachhaltig steigern können.

Investitionen in Selbstbedienungsraten und Automatisierung

Die Rolle der Automatisierung in der Umwandlung von Contact Centern

Der IDC-InfoBrief zeigt, dass die Automatisierung von Routineaufgaben nicht nur eine Kostenersparnis darstellt, sondern Contact Center in wertvolle Ressourcen für Unternehmenswachstum verwandeln kann. Unternehmen, die gezielt auf Automatisierung setzen, profitieren von einer erhöhten Effizienz und einem gesteigerten Selbstbedienungsgrad.

Selbstbedienungsraten steigern

Der Report zeigt, dass die befragten Contact Center durchschnittlich eine Selbstbedienungsrate von 68 % anstreben, wobei einige Unternehmen sogar Zielvorgaben von bis zu 90 % haben. Diese Raten verdeutlichen den Wunsch nach einer weitreichenden Automatisierung, um Routineanfragen schnell und effizient zu bearbeiten, ohne dass ein Agent eingreifen muss.

Beispiel: Die Deutsche Telekom implementierte eine KI-gestützte Self-Service-Plattform, die einfache Anfragen wie Statusabfragen, Rechnungsdetails oder Vertragsverlängerungen automatisiert bearbeitet. Dies führte zu einer erheblichen Reduzierung des Anrufvolumens [Deutsche Telekom AI Report].

AI-gestützte Tools zur Steigerung der Selbstbedienungsraten

• Autopilot-Funktion: KI-gesteuerte Tools wie ein Autopilot ermöglichen rund um die Uhr Self-Service-Support mit minimalem Agenteneingriff.
• Agentic AI: Solche Tools analysieren Kundeninteraktionen und antizipieren Bedürfnisse, um den Service personalisiert zu gestalten.

Beispiel: Die Helios Kliniken setzen auf AI-gestützte Terminplanung, die 50 % der Terminbuchungen automatisiert. Dies verbessert die Patientenbetreuung und entlastet die Mitarbeiter [Helios Kliniken AI Initiative].

Mitarbeiterbefähigung durch innovative Technologien

Die Bedeutung von Agenten-Enablement

Erfolgreiche Contact Center zeichnen sich durch kompetente und motivierte Mitarbeitende aus. Laut dem IDC-InfoBrief gaben 50 % der befragten Unternehmen an, dass ihre Agenten wertvolle Zeit mit der Suche nach Informationen verbringen. Dieser Zeitverlust beeinträchtigt nicht nur die Produktivität, sondern führt auch zu längeren Bearbeitungszeiten.

Einheitliche Arbeitsumgebungen schaffen

Eine zentrale Plattform, die alle Tools und Anwendungen vereint, ermöglicht es den Mitarbeitenden, effizienter zu arbeiten, da sie nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen wechseln müssen.

Beispiel: Vodafone Deutschland implementierte eine zentrale Plattform, die den Zugriff auf Kundeninformationen und Wissensdatenbanken in einer einzigen Ansicht zusammenführt. Dies reduzierte die Bearbeitungszeiten [Vodafone AI Optimization Report].

Der Einfluss von AI-basierten Copiloten

AI-basierte Copiloten unterstützen Agenten während der Interaktion mit Kunden, indem sie Echtzeit-Informationen bereitstellen, Fragen beantworten und relevante Daten liefern. Dies trägt zur Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit bei.

Beispiel: Ein Finanzdienstleister setzte einen AI-Copiloten ein, der Agenten während der Gespräche relevante Informationen bereitstellt. Dadurch konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anfrage um etwa 1/5 gesenkt werden [FinTech AI Case Study].

Automatisierte Nachbearbeitung

AI-gestützte Tools können automatisch Zusammenfassungen von Kundengesprächen erstellen und die Nachbearbeitungszeit deutlich reduzieren. Laut IDC kann dies die Nachbearbeitungszeit um bis zu 60 Sekunden pro Interaktion verkürzen.

Beispiel: Die Deutsche Bank automatisierte den Prozess der Gesprächszusammenfassung und sparte so insgesamt 10.000 Arbeitsstunden pro Jahr ein [Deutsche Bank AI Efficiency Report].

Reduzierung der Mitarbeiterfluktuation durch Automatisierung

Automatisierung zur Vermeidung von Burnout

Ein weiteres zentrales Thema im IDC-Report ist die Mitarbeiterfluktuation. Der Report zeigt, dass die durchschnittliche Fluktuationsrate bei 15 % liegt, einige Unternehmen jedoch mit Fluktuationsraten von bis zu 39 % kämpfen. Ein Hauptgrund für diese hohen Raten ist die hohe Belastung durch repetitive Aufgaben.

Ressourcen für anspruchsvolle Aufgaben freigeben

Durch die Automatisierung einfacher Kundenanfragen wie Kontostandsabfragen oder grundlegender Problemlösungen können Mitarbeitende von monotonen Aufgaben entlastet werden und sich stattdessen auf komplexere, erfüllendere Aufgaben konzentrieren.

Beispiel: Die Allianz Deutschland automatisierte einfache Anfragen über eine AI-Lösung, wodurch Mitarbeitende mehr Zeit für individuelle Kundenberatungen erhielten. Dies führte zu einer beachtlichen Reduzierung der Fluktuation [Allianz Automation Impact Report].

Motivierte Agenten durch gezielte Schulungen

Durch den Einsatz moderner Technologien und kontinuierlicher Weiterbildung können Unternehmen ihre Agenten motivieren und langfristig binden. Ein Schwerpunkt liegt dabei auf dem Training im Umgang mit AI-gestützten Tools.

Beispiel: Ein führendes E-Commerce-Unternehmen führte ein umfassendes Schulungsprogramm für den Einsatz von AI-Tools durch, was die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung steigerte [E-Commerce AI Training Report].

Effizienz und strategisches Wachstum im Contact Center

Workforce-Effizienz und Leistungsmanagement
Eine optimale Auslastung der Mitarbeiter ist entscheidend, um sowohl die Produktivität als auch die Servicequalität zu maximieren. Kontaktzentren müssen sicherstellen, dass ihre Belegschaft effizient verwaltet wird, um Unterauslastung und Überlastung zu vermeiden.

Occupancy und Shrinkage Rates optimieren
Die Auslastung der Agenten, gemessen an der sogenannten Occupancy Rate, gibt an, wie viel Zeit Agenten tatsächlich mit der Bearbeitung von Anfragen verbringen. Laut der Studie liegt die durchschnittliche Occupancy Rate bei 74 %, mit einem Spektrum von 50 % bis hin zu 90 %. Gleichzeitig ist es wichtig, die Shrinkage Rate zu kontrollieren – den Anteil der Zeit, in der Agenten nicht für Anfragen verfügbar sind.

Empfohlene Maßnahmen:

• Implementierung von Workforce Engagement Management (WEM)-Tools zur optimalen Personaleinsatzplanung.
• Nutzung von Datenanalysen, um die ideale Balance zwischen Auslastung und Pausenzeiten zu finden.
• Proaktive Reduzierung von Shrinkage durch gezielte Schulungspläne und Pausenmanagement.

Beispiel: Lufthansa

Die Lufthansa hat WEM-Tools implementiert, um die Planung der Arbeitszeiten zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern. Dadurch konnte die Occupancy Rate während der Stoßzeiten um einiges gesteigert werden, was zu einer höheren Produktivität und geringeren Wartezeiten führte [Lufthansa Annual Report].

Automatisierung zur Reduzierung der Agentenfluktuation
Die Fluktuation von Mitarbeitern ist ein ernsthaftes Problem, das nicht nur die Betriebskosten erhöht, sondern auch die Konsistenz der Serviceerfahrung beeinträchtigen kann. Eine der Hauptursachen für hohe Fluktuationsraten sind monotone, repetitive Aufgaben, die zu Unzufriedenheit führen.

Empfohlene Maßnahmen:

• Automatisierung einfacher Kundenanfragen wie Kontostandsabfragen oder Standard-Troubleshooting.
• Bereitstellung von Schulungen und Unterstützung für komplexere, ansprechendere Aufgaben.

Beispiel: Deutsche Bank

Die Deutsche Bank hat durch den Einsatz von KI-gestützter Automatisierung die Bearbeitung einfacher Anfragen um 60 % reduziert. Dies führte zu einer signifikanten Senkung der Fluktuationsrate, da sich die Mitarbeiter auf interessantere Aufgaben konzentrieren konnten [Deutsche Bank Digital Report].

Strategisches Wachstum durch optimierte Kundenreisen
Ein strategisches Contact Center trägt nicht nur zur Kostensenkung bei, sondern fördert auch das Unternehmenswachstum durch verbesserte Kundenreisen und reduzierte Abbruchraten.

Vermeidung von abgebrochenen Anrufen
Laut der Studie enden 11 % der Anrufe, nachdem Kunden die Option gewählt haben, mit einem Agenten zu sprechen. Dies deutet auf Frustration oder lange Wartezeiten hin.

Empfohlene Maßnahmen:

• Optimierung der Wartezeiten durch KI-gestützte Routing-Technologien.
• Bereitstellung alternativer Self-Service-Optionen, um Anfragen schneller zu lösen.

Beispiel: Allianz Versicherung

Die Allianz hat ihre IVR-Systeme mit KI erweitert, um Kundenanfragen effizienter zu priorisieren und weiterzuleiten. Dadurch sank die Rate abgebrochener Anrufe [Allianz Technology Insights].

Technologische Innovation für nachhaltiges Wachstum

Der strategische Einsatz von Technologien wie KI, Automatisierung und WEM-Tools ist der Schlüssel zu einer positiven Veränderung im Contact Center.

• Kundenbindung steigern: Durch eine nahtlose Kundenreise und proaktive Problemlösungen können Kunden zufriedengestellt und langfristig gebunden werden.
• Kosten senken: Effizienzsteigerung durch Automatisierung und optimierte Workflows.
• Umsatzwachstum fördern: Ein besserer Kundenservice führt zu höherer Kundentreue und positiver Mundpropaganda.

Indem Contact Center als strategische Wachstumsfaktoren betrachtet werden, können Unternehmen langfristig ihre Marktposition stärken und die Kundenloyalität nachhaltig steigern.

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